Kurumsal arama: çalışan aradığını neden bulamıyor?

Çalışanların bilgi arama süresi, çoğu şirkette ölçülmeyen ama en büyük gizli maliyetlerden biri. Aradığını bulamayan kişi ya birine sorar (iki kişinin zamanını harcar) ya da vazgeçer (yanlış bilgiyle devam eder).

İyi bir arama, intranetin en çok kullanılan ama en az konuşulan özelliğidir.

Neden bulamıyorlar?

Sebepler genellikle şu beşinden biridir:

İçerik yok. Aranan şey hiç yazılmamıştır. En yaygın sebep budur ve arama sorunu sanılır.

İçerik var ama başka bir dilde adlandırılmış. Çalışan "izin" arar, belgenin adı "Yıllık Ücretli İzin Prosedürü v3 (Final)"dır.

İçerik dağınık. Aynı bilgi üç yerde, üç farklı sürümde durur; hangisinin güncel olduğu belli değildir.

Yetki engeli. Sonuç vardır ama kullanıcı göremez ve neden göremediğini de bilmez.

Arama motoru yetersiz. Yalnızca birebir kelime eşleşmesi yapar, eş anlamlıları ve çekimleri anlamaz.

Türkçe için son madde özel bir sorun. Türkçe sondan eklemeli bir dil: "izin", "iznim", "izinler", "izinlerimiz" birebir eşleşmede farklı kelimelerdir. Kök bulma desteği olmayan bir arama, Türkçede belirgin biçimde kötü çalışır.

Anahtar kelime ile anlam tabanlı arama

Anahtar kelime araması metinde geçen kelimeleri eşleştirir. Hızlıdır, öngörülebilirdir ve tam ifade aramalarında iyidir.

Anlam tabanlı (semantik) arama sorunun anlamını yakalar. "Doğum yaptım ne kadar izin kullanabilirim" sorusu, içinde "analık izni" geçen bir belgeyi bulabilir — ortak kelime olmasa bile.

İkisi rakip değildir. En iyi sonuç, ikisinin birlikte çalışmasıyla alınır: birebir eşleşmeler üstte, anlamca yakın sonuçlar altında.

Anlam tabanlı aramanın bir tuzağı vardır: her sorguya bir cevap üretme eğilimi. Benzerlik eşiği düşük tutulursa, alakasız sonuçlar "bulundu" diye gösterilir ve bu, hiç sonuç bulunmamasından kötüdür. Eşiğin altındaki sonuçların elenmesi doğru tasarımdır.

Yetki filtresi arama katmanında değil, veri katmanında

Kritik bir güvenlik noktası: arama sonuçları kullanıcının yetkisine göre filtrelenmelidir ve bu filtre arayüzde yapılmamalıdır.

Arayüzde gizlenen bir sonuç, teknik olarak hâlâ gönderilmiştir. Doğru tasarım, sorgunun kullanıcının kendi yetkisiyle çalışması ve yetkisiz kayıtların veritabanı seviyesinde hiç dönmemesidir.

Aynı ilke çok kiracılı yapılarda daha da kritiktir; çok kiracılı mimari ve veri izolasyonu yazısında bu tasarımı ele aldık.

Sonuçsuz aramalar altın değerinde

Arama sisteminin ürettiği en değerli veri, sonuç dönmeyen sorgular listesidir. Bu liste, çalışanların ihtiyaç duyduğu ama var olmayan içeriğin doğrudan dökümüdür.

Aylık olarak bu listeye bakmak ve ilk on maddeyi içerik planına almak, içerik stratejisinin en verimli hâlidir. Tahmin etmeye gerek kalmaz.

İkinci değerli liste, en çok aranan terimlerdir: sık aranan bir şey muhtemelen ana sayfada ya da menüde olmalıdır. Arama, gezinme eksikliğinin telafisidir.

Aramayı iyileştiren içerik pratikleri

Arama motoru kadar içerik de belirleyicidir:

• Başlıklar açık olsun. "Prosedür v3" değil, "Yıllık izin nasıl talep edilir".
• Eş anlamlıları metne katın. Belgede hem "zimmet" hem "demirbaş" geçsin.
• Etiketleyin. Kategori ve etiketler filtrelemeyi mümkün kılar.
• Eskiyi arşivleyin. Güncel olmayan içerik, güncel olanın önüne geçer.

Son madde en çok ihmal edilenidir. İçerik tazeliğini nasıl denetleyeceğinizi intranet yönetimi ve içerik sahipliği yazısında anlattık.

Aramayı görünür yapın

İyi bir arama, ancak kullanılırsa değer üretir. Arama kutusunun her sayfada erişilebilir olması ve bir klavye kısayoluyla açılabilmesi, kullanım oranını belirgin biçimde artırır.

Yapay zekâ destekli özet cevapların doğrudan arama sonucunda gösterilmesi bir sonraki adımdır; bunun nasıl kurulacağını yapay zekâ ile iç iletişim yazısında ele aldık.

Aramayı gezinmenin yerine koymayın

Güçlü bir arama, kötü bir bilgi mimarisini kurtarmaz. Kullanıcıların her şeyi aramak zorunda kalması, gezinmenin çalışmadığının işaretidir.

Sağlıklı bir düzende en sık ihtiyaç duyulan beş on içerik, aramaya gerek kalmadan ana sayfadan ya da menüden ulaşılabilir olmalıdır. Arama, uzun kuyruk için kalır.

Bunu tespit etmenin yolu, en çok aranan terimlere bakmaktır: listenin başındaki her terim, aslında bir gezinme eksikliğini gösterir.

Filtreler ve kapsam

Arama sonuçlarının tür bazında filtrelenebilmesi — doküman, duyuru, kişi, sayfa — sonuç sayfasının kullanılabilirliğini belirgin biçimde artırır.

Kişi araması özellikle sık kullanılır ve genel aramadan farklı davranmalıdır: kısmi isim, unvan ve departmanla eşleşme yapabilmeli, sonuç kartında telefon ve konum görünmelidir. Rehber tarafını çalışan rehberi ve organizasyon şeması yazısında ele aldık.

Arama kalitesini ölçün

İzlenebilecek üç gösterge vardır: sonuçsuz arama oranı, ilk sonuca tıklama oranı ve arama sonrası terk oranı.

İkinci gösterge en öğreticidir: kullanıcılar genellikle ilk sonuca tıklıyorsa sıralama iyi çalışıyordur. Beşinci ve altıncı sonuçlara tıklama oranı yüksekse, sıralamada bir sorun vardır.

Bu ölçümler için ayrı bir altyapı gerekmez; arama kayıtlarının tutulması ve aylık okunması yeterlidir.

Ölçek büyüdükçe

İçerik sayısı arttıkça arama kalitesi kendiliğinden düşer. Beş yüz belgede iyi çalışan bir sıralama, beş bin belgede yetersiz kalır.

Bu noktada iki şey gerekir: içerik temizliği ve sıralamada tazelik faktörü. Aynı konuda iki belge varsa, yeni olanın üstte çıkması genellikle doğru davranıştır.

Aramanın doğrudan bir müşteri deneyimi metriğine dönüştüğü ortamı — temsilcinin müşteriyle konuşurken bilgi aradığı durumu — çağrı merkezi için intranet yazısında ele aldık.