Çalışan deneyimi yolculuk haritası nasıl çıkarılır?

Çalışan deneyimi, çoğu şirkette bir başlık olarak vardır ama bir haritası yoktur. Sonuç, iyileştirmelerin his ve şikâyet üzerinden yapılmasıdır: en yüksek sesle dile getirilen sorun çözülür, sessiz kalan sorunlar sürer.

Yolculuk haritası bu belirsizliği kırar. Yaptığı iş basittir: çalışanın şirketle temas ettiği anları sırayla dizmek ve her anın nasıl hissettirdiğini kayda geçirmek.

Yolculuğun aşamaları

Çoğu şirket için altı aşama yeterlidir:

1. Aday olma. İlan, başvuru, görüşme, teklif. Bu aşama işe alım süreci sanılır ama aslında ilk marka deneyimidir; reddedilen adayların deneyimi de buraya dahildir.

2. İlk gün ve ilk ay. Sözleşme, ekipman, erişimler, tanışmalar, ilk görev. En yoğun izlenim bırakan aşamadır ve en çok kurumsal ilgi gerektirendir.

3. Gündelik iş. Araçlar, süreçler, bilgiye erişim, yöneticiyle ilişki, iş yükü. En uzun ve en az haritalanan aşama.

4. Gelişim ve ilerleme. Eğitim, geri bildirim, terfi, ücret görüşmesi, kariyer konuşması.

5. Özel anlar. Doğum, evlilik, hastalık, kayıp, uzun izin dönüşü. Şirketin karakterinin en çok görüldüğü anlardır.

6. Ayrılık. İstifa ya da fesih, devir teslim, çıkış görüşmesi, sonrası.

Her aşamada ne sorulur?

Harita, aşama başına dört sütunla çıkarılır:

• Temas noktaları: çalışan bu aşamada hangi sistem, belge ve kişilerle karşılaşıyor?
• Beklenti: ne olmasını umuyor?
• Gerçek: pratikte ne oluyor?
• Boşluk: ikisi arasındaki fark ve etkisi

Dördüncü sütun, iyileştirme listesinin kendisidir.

Veriyi nereden alırsınız?

Haritayı İK ekibinin masa başında doldurması, en yaygın ve en yanıltıcı yöntemdir. Süreci tasarlayanlar, süreci yaşayanların gördüğünü görmez.

Üç kaynak gerekir:

Yeni başlayanlar. İlk otuz günde sorulan sorular, sürecin en dürüst kusur listesidir. Bu soruları yazılı toplamak, hiçbir anketin veremeyeceği kadar somut bir girdi verir.

Çıkış görüşmeleri. Ayrılan kişilerin anlattıkları, kalanların söylemediklerini içerir. Tek tek değil, bir yıllık dökümde tekrar eden temalar aranmalıdır.

Nabız anketleri. Kısa ve düzenli sorular, aşamaya özgü sorunları zamanla ilişkilendirmeyi sağlar.

Duygu eğrisini çizin

Her aşamayı olumludan olumsuza bir eksende işaretlemek, haritayı bir tabloya değil bir hikâyeye dönüştürür. Çoğu şirkette eğri benzer bir şekil alır: işe alımda yüksek, ilk ayda dalgalı, altıncı ayda düşen ve sonra durum yönetimine giren bir çizgi.

Altıncı ay çukuru gerçek ve yaygındır: yeni olmanın heyecanı biter, gelişim vaadi henüz görünmez. Bu noktaya bilinçli bir temas koymak — bir kariyer konuşması, bir gelişim planı — devir oranını en ucuz yoldan düşüren müdahalelerden biridir.

Öncelik nasıl belirlenir?

Bulunan boşlukların hepsini aynı anda kapatmak mümkün değildir. İki soruyla önceliklendirin: kaç kişiyi etkiliyor ve etkisi ne kadar derin?

Herkesi hafifçe rahatsız eden bir sorun ile az kişiyi ciddi biçimde etkileyen bir sorun farklı müdahaleler gerektirir; ikisini aynı listede karşılaştırmak yanlış sonuç verir.

Haritayı yaşayan tutun

Yolculuk haritası bir kez çıkarılıp sunulursa, altı ay içinde eskir. Yılda bir güncellenmesi ve her büyük süreç değişikliğinde gözden geçirilmesi gerekir.

En değerli kullanım biçimi, yeni bir uygulama ya da politika tasarlarken haritaya bakmaktır: bu değişiklik hangi aşamaya dokunuyor, o aşamada zaten bir sorun var mı?

Altyapıyla ilişkisi

Haritadaki boşlukların önemli bir kısmı bilgiye erişimle ilgilidir: çalışan bir şeyi bilmiyor, nereye soracağını bilmiyor ya da öğrendiği bilgi güncel değil. Bu üç sorun aynı çözümü paylaşır.

Aşamalara karşılık gelen somut uygulamaları işe alıştırma süreci, kariyer ve yetkinlik çerçevesi ve işten ayrılma süreci yazılarında ayrı ayrı ele aldık. Haritanın değeri, bunları tek bir çizgide görmeyi sağlamasıdır.

Haritayı bir günde çıkarmak

Yolculuk haritası aylar süren bir proje olmak zorunda değil. Yarım günlük bir çalıştay, ilk sürüm için genellikle yeterlidir.

Katılımcı seçimi belirleyicidir: İK'nın yanında en az bir yönetici, bir yeni başlayan, bir kıdemli çalışan ve mümkünse bir saha temsilcisi olmalı. Yalnızca İK ekibiyle yapılan çalıştay, sürecin tasarlandığı hâlini haritalar, yaşandığı hâlini değil.

Akış basittir: aşamalar duvara yazılır, herkes kendi deneyiminden anıları not eder, notlar aşamalara yapıştırılır ve tekrar edenler işaretlenir. Yarım günün sonunda elinizde tartışılacak somut bir tablo olur.

İlk sürümün eksik olması sorun değildir; boş olmasından iyidir. Sonraki aylarda veri geldikçe düzeltilir.

Anlar arasındaki geçişler

Haritanın en çok sorun çıkan yerleri aşamaların kendisi değil, aralarındaki geçişlerdir. Teklifin kabulü ile ilk gün arasındaki sessiz hafta, terfi kararı ile yeni rolün başlaması arasındaki belirsizlik, istifa ile son gün arasındaki boşluk.

Bu geçişlerde genellikle kimse sahiplik almaz: işe alım ekibi işini bitirmiş, yönetici henüz başlamamıştır. Sahipsiz geçişler, deneyimin en çok zedelendiği noktalardır ve haritada özellikle işaretlenmelidir.

Basit bir kural bu boşlukları kapatır: her geçişin bir sahibi ve bir teması olmalı. Teklifi kabul eden adaya ilk gün öncesi gönderilen tek bir mesaj bile, o sessiz haftayı belirsizlikten çıkarır.

Haritayı işe alım tarafında da kullanın

Aday deneyimi, çalışan deneyiminin ilk bölümüdür ve reddedilen adayları da kapsar. Bir şirket hakkında konuşan kişi sayısı, işe alınanlardan çok reddedilenlerdir.

Başvurusuna cevap alamayan bir aday, o şirketin çalışan deneyimi hakkında bir izlenim edinir ve paylaşır. Haritanın bu ucunun boş bırakılması, işveren markasına en sessiz zararı verir.