Kurumsal hafıza: bilgi kişilerde değil kurumda kalsın

Her şirkette, yalnızca birkaç kişinin bildiği şeyler vardır: o müşterinin neden özel fiyat aldığı, o sistemin neden öyle kurulduğu, o süreçte hangi adımın atlanabileceği. Bu bilgi hiçbir belgede yazmaz ve o kişiler ayrıldığında kaybolur.

Kurumsal hafıza çalışması, bu kaybı azaltma çabasıdır.

İki tür bilgi

Açık bilgi yazılabilir ve aktarılabilir: prosedürler, kılavuzlar, teknik dokümanlar. Kurumsal hafıza çalışmalarının çoğu buraya odaklanır ve kısmen başarılı olur.

Örtük bilgi deneyimle oluşur ve yazıya dökülmesi zordur: bir sorunun genellikle nereden kaynaklandığı, hangi paydaşın neye duyarlı olduğu, bir kararın arkasındaki gerekçe.

Asıl kayıp ikinci türdedir. Ve bu bilgi, ancak doğrudan sorulursa ortaya çıkar.

Kaybı ne zaman fark edersiniz?

Genellikle çok geç. Bir kişi ayrıldıktan üç ay sonra, kimsenin cevaplayamadığı bir soru ortaya çıkar ve o zaman anlaşılır.

Bunun önüne geçmek için bir risk haritası çıkarmak işe yarar: hangi süreç ya da sistem yalnızca bir kişi tarafından biliniyor? Bu liste genellikle rahatsız edici derecede uzundur.

Tek kişiye bağımlılık, bir ayrılık riski olduğu kadar bir tatil riskidir de: o kişi izne çıktığında iş duruyorsa, sorun zaten vardır.

Yazmayı kolaylaştırın

İnsanlar bildiklerini yazmaz çünkü zaman almaz gibi görünen ama aslında çok zaman alan bir iştir ve karşılığı hemen görünmez.

Yazmayı kolaylaştıran birkaç pratik vardır:

Soru üzerine yazın. Boş bir sayfaya "bildiklerini yaz" demek işlemez. Ama "bu soruyu üçüncü kez cevaplıyorsun, cevabı bir yere yaz ve bundan sonra bağlantı ver" demek işler.

Kısa tutun. Beş satırlık bir not, yazılmayan on sayfalık bir kılavuzdan iyidir.

Yeni başlayanları kullanın. Yeni bir kişinin ilk iki haftada sorduğu sorular, hafıza boşluklarının en dürüst listesidir. O soruları toplayıp cevaplarını yazmak, doğal bir dokümantasyon üretir.

Karar gerekçelerini kaydedin. Bir karar alındığında yalnızca sonucu değil gerekçesini de yazmak, iki yıl sonra "bunu neden böyle yapmışız" sorusunu cevaplar.

Wiki mi, doküman mı?

İkisi farklı işler görür. Doküman merkezi, resmî ve sürümlenmiş belgeler içindir: prosedürler, politikalar, formlar. Wiki ise yaşayan bilgi içindir: nasıl yapılır notları, karar kayıtları, sık sorulanlar.

Wiki'nin herkes tarafından düzenlenebilir olması, güncel kalmasının tek yoludur. Yalnızca birkaç kişinin yazabildiği bir wiki, altı ay içinde eskir.

Ayrıntısını kurumsal bilgi tabanı yazısında ele aldık.

Devir teslimi kurumsallaştırın

Ayrılık anında yapılan devir teslim, geç ve eksik olur. Kurumsal hafıza, ayrılıkla değil işe başlamayla ilgilidir.

Uygulanabilir bir kural: her kritik süreç için bir asıl ve bir yedek sorumlu. Yedek sorumlunun düzenli olarak — örneğin ayda bir — o işi fiilen yapması, bilginin canlı kalmasını sağlar.

Vardiyalı işlerde bu zaten günlük bir ritüeldir; devir teslim notlarının yazılı ve aranabilir olması, aynı mantığı kurumsallaştırır. Vardiya yönetimi ve devir teslim yazısında bu düzeni anlattık.

Ayrılık anında ne sorulmalı?

Devir teslim görüşmesinde standart sorular yeterli olmaz. En değerli bilgiyi çıkaran sorular şunlardır:

• Senden başka kimse ne biliyor değil?
• Hangi işte "aslında şöyle yapılması gerekiyor ama biz böyle yapıyoruz" durumu var?
• Kiminle iyi ilişki kurmak bu işi kolaylaştırıyor?
• Yeni gelen kişinin ilk ayda öğrenmesi gereken üç şey ne?
• Geçmişte denenip vazgeçilen ne var, neden vazgeçildi?

Son soru, aynı hatanın tekrarlanmasını önler ve neredeyse hiç sorulmaz.

Uzmanlığı görünür kılın

Kurumsal hafızanın bir parçası da "kim ne biliyor" bilgisidir. Bu bilgi genellikle hiçbir yerde yazılı değildir ve yalnızca kıdemli çalışanların kafasındadır.

Çalışanların uzmanlık alanlarını, geçmiş projelerini ve yardımcı olabilecekleri konuları belirttiği bir profil yapısı, bu bilgiyi kuruma taşır. Yeni bir kişi kime soracağını bilir; kıdemliler aracı olmaktan kurtulur.

Uzman bulucu yazısında bu yaklaşımı ele aldık.

Ölçmek zor ama mümkün

Kurumsal hafızanın gücünü ölçen dolaylı göstergeler vardır: yeni başlayanın verimli hâle gelme süresi, tek kişiye bağımlı süreç sayısı, aynı sorunun tekrar sorulma sıklığı ve sonuçsuz arama oranı.

Bunlardan ilki en somut olanıdır ve iyileşmesi, yapılan yatırımın en görünür karşılığıdır.

Toplantı notları kurumsal hafızanın omurgasıdır

Kararların alındığı yer toplantılardır ve çoğu toplantının çıktısı yalnızca katılanların hafızasında kalır.

Kısa bir not — hangi karar alındı, neden, kim ne yapacak — toplantıyı kurumsal hafızaya bağlar. Uzun tutanaklara gerek yoktur; beş satır çoğu zaman yeterlidir.

Notun ortak ve aranabilir bir yerde durması şarttır. Katılımcılara e-postayla gönderilen bir not, üç ay sonra bulunmaz.

Karar kayıtları

Özellikle teknik ve yapısal kararlarda, kararın gerekçesini kaydetmek uzun vadede en değerli hafıza kaydıdır.

"Şu yöntemi seçtik" bilgisi tek başına yetersizdir; "şu alternatifleri değerlendirdik, şu sebeple bunu seçtik" bilgisi, iki yıl sonra kararı tartışan ekibe aynı yolu yeniden yürüme zahmetinden kurtarır.

Bu tür kayıtların kısa ve standart bir biçimi olması, yazılma olasılığını artırır.

Uzun izinlere hazırlık

Kurumsal hafıza yalnızca ayrılıklarda sınanmaz. Doğum izni, uzun hastalık ya da sabbatical gibi durumlar da aynı boşluğu üretir — üstelik geri dönüş beklendiği için hazırlık genellikle daha da eksik yapılır.

Uzun izin öncesi yapılan kısa bir devir çalışması, hem ekibi hem de dönen kişiyi rahatlatır: geri dönen kişi, yokluğunda ne olduğunu yazılı bulur.

Ölçülü olun

Her şeyi belgelemeye çalışmak, hiçbir şeyi belgelememekle aynı sonucu verir: kimsenin okumadığı bir yığın.

Doğru soru şudur: bu bilgi kaybolursa ne olur? Cevap "birkaç saat kaybederiz" ise yazmaya değmeyebilir. "Sıfırdan çözmek haftalar alır" ise mutlaka yazılmalıdır.