Bunu kime sorsam?" — kurumsal uzman bulucu nasıl çalışır?

Kurumsal aramanın çözemediği bir soru sınıfı vardır: cevabı bir belgede değil, bir kişinin kafasında olan sorular. "Almanya'ya ihracat faturasında KDV istisnası nasıl işleniyor?" sorusunun cevabı muhtemelen hiçbir dokümanda yazılı değildir — ama şirkette bunu bilen biri vardır.

Uzman bulucunun işi bu kişiyi bulmaktır.

Kişi araması neden yetmiyor?

Klasik bir çalışan rehberi, düz metin eşleşmesiyle çalışır: yazdığınız kelime ad, unvan ya da departmanda geçiyorsa sonuç döner. Bu, dar bir arama biçimidir.

"Muhasebe" yazan biri, unvanı "mali müşavir" olan kişiyi bulamaz. "İhracat" yazan biri, profilinde "dış ticaret operasyonları" yazan kişiye ulaşamaz. Kelimeler örtüşmediğinde arama başarısız olur — oysa anlam örtüşmektedir.

Anlam bazlı eşleştirme

Çözüm, soruyu ve kişilerin profil metinlerini aynı anlam uzayında karşılaştırmaktır. Teknik olarak bu, metinlerin vektörlere dönüştürülmesi ve en yakın olanların bulunması demektir; pratikte ise şu anlama gelir: kelimeler tutmasa da konu tutuyorsa kişi bulunur.

Bunun bir ön koşulu vardır: kişilerin profillerinde eşleşecek metin olması. Yalnızca ad ve unvan içeren bir rehber, en iyi algoritmayla bile zayıf sonuç verir.

Yetkinlik verisi nasıl toplanır?

En zor kısım budur ve tek seferlik bir kampanyayla çözülmez. İşe yarayan üç yaklaşım:

Oryantasyonda sormak. Yeni başlayan kişiye "nelerde yardımcı olabilirsin" sorusunu ilk hafta sormak, sonradan hatırlatmaktan kolaydır.

Yöneticiden geçirmek. Ekip üyelerinin uzmanlık alanlarını yöneticinin gözden geçirmesi, hem eksikleri tamamlar hem de veriyi gerçekçi tutar.

Kullanımdan beslemek. Bir kişiye tekrar tekrar aynı konuda soru geliyorsa, bu bir yetkinlik sinyalidir.

Profil doluluk oranını düzenli izlemek gerekir; bu modülün kalitesi doğrudan o orana bağlıdır. Rehber tarafını ayrı bir yazıda ele aldık.

Sonuç sayfasında ne olmalı?

Doğru kişiyi bulmak yeterli değildir; kullanıcının karar verebilmesi gerekir. İşe yarayan sonuç kartı dört bilgi taşır:

1. Kim ve nerede — ad, unvan, departman.
2. Neden bu kişi — eşleşen yetkinlikler ve profil metni.
3. Şu an müsait mi — ofiste, izinli, toplantıda.
4. Nasıl ulaşılır — e-posta ya da dahili numara.

Üçüncüsü sanıldığından önemlidir: izinde olan bir uzmanı bulmak, sorunun cevabını iki hafta geciktirir. Müsaitlik görünüyorsa kullanıcı ikinci ismi dener.

Gizlilik ve dozaj

Uzman bulucu, kişileri "arama sonucu" hâline getirir ve bu bir hassasiyet doğurur. İki sınır önemlidir.

Popülerlik sıralaması yapılmamalı. Aldığı takdir sayısı gösterilebilir ama sıralamayı belirlememelidir; çok takdir alan birini bilmediği konunun cevabı gibi göstermek, hem kullanıcıyı yanıltır hem de kişiyi zor durumda bırakır.

Kişisel veri sızmamalı. Eşleştirme, kişinin izin bilgisine, performans notuna ya da özel verilerine dayanmamalıdır — yalnızca kendi yazdığı yetkinlik ve biyografi metnine.

Yapay zekâ asistanıyla ilişkisi

İkisi farklı sorulara cevap verir ve birbirini tamamlar. Asistan belgede yazılı olanı bulur; uzman bulucu kimsenin yazmadığını bilen kişiyi bulur.

Pratik bir bölüşüm şudur: cevap dokümandaysa asistan verir, değilse uzman bulucu kişiyi gösterir. Asistanın cevaplayamadığı sorular aynı zamanda bir sinyaldir — o konu yazılı hâle getirilmelidir. Asistanın kapsamını ayrı bir yazıda ele aldık.

Sorulan soru nereye gitmeli?

Uzman bulucunun tek başına yapmadığı bir şey vardır: soruyu göndermek. Kullanıcı kişiyi bulur, ulaşma yolunu görür, ama iletişim kanalı e-posta ya da telefondur.

Bunu bir eksiklik değil, bilinçli bir sınır olarak görmek gerekir. Şirket içi mesajlaşmayı yeniden icat etmek yerine, mevcut kanallara temiz bir devir yapmak daha az sürtünme üretir.

Ölçüm

• Arama sayısı ve sonuçsuz oranı — hiç sonuç dönmeyen sorgular, profil verisindeki boşluğu gösterir.
• Profil doluluk oranı — yetkinlik alanı dolu olan çalışan yüzdesi.
• Tıklama derinliği — kullanıcılar ilk sonuca mı gidiyor, listenin altına iniyor mu?

İlk gösterge en değerlisidir: sonuçsuz kalan aramaların listesi, kimin profilinin güncellenmesi gerektiğini doğrudan söyler.