Asistente de IA en la intranet: qué resuelve y dónde debe detenerse

Bien construido, un asistente de IA corporativo se convierte en el componente más usado de la intranet; mal construido, se vuelve una máquina de adivinar poco fiable. Tres decisiones marcan la diferencia: desde qué fuente responde, con los ojos de quién mira y qué se le permite hacer.

La fuente: documentos en lugar de invenciones

Un modelo de lenguaje de propósito general no conoce el procedimiento de vacaciones de su empresa. Si responde creyendo conocerlo, produce un texto verosímil pero falso, y eso sale más caro que no tener respuesta.

La arquitectura correcta ancla la respuesta en el contenido de la propia organización: la pregunta se empareja semánticamente con los documentos cargados, los anuncios publicados y el resto del contenido interno; los fragmentos hallados se entregan al modelo como contexto y se le pide responder solo a partir de ese contexto. Si la información no está ahí, que el asistente diga «no tengo ese dato» no es un defecto sino el comportamiento correcto.

Esto tiene una consecuencia: la calidad del asistente está limitada por la de sus documentos. Si sus políticas no están al día, el asistente tampoco lo está. La buena noticia es que esa carencia es visible: las preguntas que quedan sin respuesta escriben directamente su plan de contenidos.

Los permisos: ¿con los ojos de quién mira?

Esta es la decisión de diseño más crítica. Si el asistente lee los datos con permisos de administrador, puede filtrar en la respuesta información que el usuario normalmente no vería: un anuncio dirigido a otro departamento, la evaluación de otra persona, un informe de la línea ética.

El enfoque correcto es que todas las lecturas se hagan con la identidad de quien pregunta. Así el asistente no puede acceder a ningún dato que el usuario no pudiera alcanzar por sí mismo; el aislamiento deja de ser una lista de control aparte y pasa a ser la regla que la base de datos ya aplica. Detallamos este principio en nuestra página de seguridad.

La misma lógica vale para los flujos que exigen confidencialidad: los informes de la línea ética, las respuestas a encuestas de clima y los datos de desempeño no deben entrar nunca en la base de conocimiento del asistente.

La acción: ¿dónde detenerse?

«Crea una solicitud de vacaciones por mí» es una función atractiva. Pero un asistente que crea registros en silencio genera un problema de confianza difícil de reparar.

Hay dos modelos defendibles. El primero es la tarjeta de confirmación: el modelo propone una acción, el usuario la ve y la aprueba, y solo entonces se ejecuta, además con los permisos del propio usuario, de modo que el asistente no puede hacer nada que nadie pudiera hacer. El segundo es el asistente de solo lectura: nunca escribe y dirige a la pantalla adecuada.

En nuestro caso conviven ambos: el agente de acción con tarjeta de confirmación vive en «Pregunta a RR. HH.», mientras que el asistente WeAI, accesible desde cualquier pantalla, es deliberadamente de solo lectura. En vez de implementar la misma capacidad a medias en dos sitios, mantuvimos la frontera nítida, y el asistente se la comunica al usuario desde el principio.

El tercer modelo, que nunca debe aceptarse, es este: un asistente que dice «lo he creado por ti» sin haber hecho nada.

Citar las fuentes

Un buen asistente enumera bajo la respuesta los documentos en que se apoya y permite abrirlos con un clic. El beneficio es doble: el usuario puede verificar, y el origen de una respuesta errónea se localiza y corrige rápido. Mejor un asistente que puede mostrar que uno que dice «confía en mí».

Medición y coste

Tres cosas a vigilar: qué preguntas se hacen, cuáles quedaron sin respuesta y el volumen de uso. Las dos primeras producen el plan de contenidos; la tercera hace previsible el coste, porque las llamadas al modelo se facturan por uso.

Revisar con regularidad las preguntas sin respuesta es la única práctica que mejora el asistente con el tiempo: no cambiando de modelo, sino escribiendo el documento que falta.

La ayuda dentro del producto

La función menos comentada y más usada del asistente no tiene que ver con los datos de la empresa sino con el producto mismo: «¿cómo envío este anuncio solo a un departamento?», «¿dónde veo mi saldo de vacaciones?». Esas respuestas no están en los documentos, sino en el conocimiento de cómo funciona la aplicación.

Por eso la base de conocimiento del asistente debe contener también qué hace cada módulo y desde qué pantalla se realiza cada tarea. Un beneficio añadido: los módulos desactivados deben retirarse de esa base, porque describir a un usuario una función que no está abierta en su organización es prometer algo que no existe.

¿Por dónde empezar?

No abra el asistente el primer día. Antes hace falta que el centro documental esté ordenado y al día; conectado a una base vacía, el asistente pierde credibilidad en la tercera pregunta. Esa responsabilidad continuada forma parte de la gobernanza que describimos en el artículo sobre operación, y el orden de despliegue está en el plan de 90 días.