İntranet şampiyon programı: yaygınlaştırmayı merkeze bırakmamak

Yeni bir intranet devreye alındığında en sık yapılan hata, yaygınlaştırmayı tek bir merkezî ekibe bırakmak. İki kişilik bir iç iletişim ekibi, 500 kişilik bir kadroya tek tek ulaşamıyor.

Şampiyon programı bu ölçek sorununu çözüyor: her birimde, yakınındaki insanlara yardım edebilecek bir gönüllü.

Şampiyon kimdir, kim değildir?

Değildir: Teknik uzman, eğitmen ya da yöneticinin atadığı bir sorumlu. Zorla atanan şampiyon, programın en hızlı sönme sebebi.

Dir: Kendi biriminde zaten insanların soru sorduğu kişi. Teknolojiye meraklı olması yeterli; uzman olması gerekmiyor. Asıl niteliği, erişilebilir olması.

Seçimde işe yarayan yöntem: "biriminizde bir şey takıldığında kime soruyorsunuz?" diye sormak. Cevaplar genellikle organizasyon şemasındaki isimlerle örtüşmüyor — ve doğru isimler bunlar.

Görev tanımı

Şampiyonun işi net ve sınırlı olmalı, yoksa ek bir yük gibi hissediliyor:

1. Yakınındakine yardım etmek. "Şu ekranı bulamıyorum" sorularına cevap vermek.
2. Sorunları merkeze taşımak. Tekrar eden sorunları iç iletişim ekibine bildirmek.
3. Yeni özellikleri denemek. Yayına çıkmadan önce ilk kullanıcı olmak ve geri bildirim vermek.
4. Birimine özel içeriği tetiklemek. "Bu bilgi intranette yok" tespitini yapmak.

Şampiyon eğitim vermek, içerik yazmak ya da teknik destek sağlamak zorunda değil. Bu sınır yazılı olmalı.

Eğitim içeriği

Şampiyon eğitimi kısa olmalı — bir saati geçen program, gönüllülüğü caydırıyor. Kapsaması gerekenler: temel işlevlerin gösterimi, en sık gelen beş sorunun cevabı, sorunu nereye ileteceği ve hangi konularda karar veremeyeceği.

Eğitimi kalıcı hâle getirmek için kaydını ve kısa bir rehberi kurumsal eğitim yönetimi üzerinden erişilebilir tutun; yeni şampiyonlar programa sonradan katıldığında aynı içerikle başlasın.

Örnek: iki mağaza grubunun farkı

Bir perakende zincirinde yeni intranet 60 mağazaya aynı anda açılıyor. İlk ay kullanım oranı ölçüldüğünde mağazalar arasında büyük fark görülüyor: bazılarında personelin çoğu giriş yapmış, bazılarında neredeyse kimse.

Fark, eğitim miktarında değil — hepsi aynı eğitimi aldı. Fark, yüksek kullanımlı mağazalarda birinin ilk hafta yanında durmuş olmasında: şifresini hatırlamayan kişiye yardım eden, telefonuna uygulamayı kuran, ilk talebi birlikte oluşturan biri.

İkinci ay, düşük kullanımlı mağazalara birer gönüllü şampiyon belirleniyor ve yarım saatlik bir brifing veriliyor. Üçüncü ay sonunda aradaki fark belirgin biçimde kapanıyor.

Buradaki ders: benimsemeyi belirleyen şey eğitimin kalitesi değil, takıldığı anda yardım alabilme ihtimali. Kullanım oranının nasıl ölçüleceğini intranet kullanım oranı nasıl artırılır ve intranet analitiği yazılarında ele aldık.

Motivasyonu sürdürmek

Şampiyon programlarının çoğu üçüncü ayda sönüyor. Ayakta tutan şeyler:

• Görünürlük. Şampiyonların adının duyurulması, takdir mekanizmasıyla anılması.
• Erken erişim. Yeni özellikleri herkesten önce görmek, küçük ama etkili bir ayrıcalık.
• Gerçek etki. Bildirdiği sorunun çözüldüğünü görmek. Çözülmeyen bildirimler, bildirim göndermeyi bitiriyor.
• Düzenli buluşma. Ayda bir yarım saatlik çevrimiçi buluşma; hem bilgi paylaşımı hem topluluk hissi. Grubun kendi alanı için kurumsal topluluklar modülü uygun bir zemin.
• Yöneticisinin bilgisi. Şampiyonun bu işe ayırdığı zamanın yöneticisi tarafından bilinmesi ve kabul edilmesi.

Ölçüm

Programın işe yarayıp yaramadığını gösteren veriler: birim bazında kullanım oranı (şampiyonlu ve şampiyonsuz birimler karşılaştırması), destek talebi sayısındaki değişim, şampiyonlardan gelen bildirim sayısı ve bunların kaçının çözüldüğü.

Birim bazında karşılaştırma en ikna edici veri; bütçe ve yönetim desteği talebinde doğrudan kullanılabiliyor. Gerekçelendirme yöntemini iç iletişim bütçesi yazısında ele aldık.

Eğitim mi, tasarım mı?

Şampiyon programı ve eğitim, benimsemenin tek çözümü değil — ve bazen yanlış çözümü. Eğer aynı soru onlarca kişiden geliyorsa, sorun kullanıcıların eğitimsizliği değil arayüzün anlaşılmazlığı olabilir.

Pratik ayrım şu: bir işlevi bir kez öğrenmek yeterliyse eğitim doğru araçtır (örneğin talep akışının onay mantığı). Ama kullanıcı her seferinde aynı yerde takılıyorsa, orada bir tasarım sorunu vardır ve eğitimle kapatılamaz.

Şampiyonlardan gelen bildirimler tam da bu ayrımı yapmayı sağlıyor: tekrar eden sorular listesi, aslında bir iyileştirme listesi. "Bunu nasıl bulacağımı bilemedim" diyen on kişi varsa, menüdeki adlandırma değişmelidir. Adlandırmanın ne kadar belirleyici olduğunu hızlı linkler ve kısayollar, menü yapısını intranet bilgi mimarisi yazısında ele aldık.

Programı kurarken bu geri bildirimi toplamak için basit bir kayıt yeterli: şampiyonun ayda bir gönderdiği üç maddelik not.

Sık sorulan sorular

Kaç şampiyon gerekir? Kabaca her 20-30 kişiye bir kişi. Saha ve vardiyalı birimlerde oran daha yüksek olmalı, çünkü aynı anda herkes aynı yerde değil.

Şampiyonlara ek ödeme yapılmalı mı? Genellikle gerekmiyor ve bazen zararlı: ödeme, gönüllülüğü bir göreve dönüştürüyor. Görünürlük ve küçük jestler daha iyi işliyor.

Program ne kadar sürer? Yoğun dönem ilk üç-altı ay. Sonrasında daha seyrek ama kalıcı bir yapıya dönüşüyor; her yeni özellik ya da büyük değişiklikte yeniden aktifleşiyor. Değişim iletişiminin genel çerçevesini değişim yönetimi iletişimi yazısında ele aldık.

Şampiyon ayrılırsa? Yerine yenisi belirlenir. Bu yüzden programın tek bir kişiye değil bir role bağlı olması ve eğitim içeriğinin kayıtlı olması gerekiyor.